『 ラポールを構築する4つのポイント 』

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今日の話は、「ラポール」についてです。

ラポール (rapport) とは、もともとは
臨床心理学の用語で、
セラピストとクライエントとの間の
心的状態を表したもので、
2者間の人間にある相互信頼の関係です。

すなわち,「心が通い合っている」
「どんなことでも打明けられる」
「言ったことが十分に理解される」
と感じられる関係になります。

ビジネスにおいて重要な要素である
顧客との信頼関係ですが、顧客との
コミュニケーションスキルの最も有効な
ものとしてラポールがあります。

また、ラポールはどのような人間関係
においても必要とされる、意思疎通を
はかるための土台ともいえます。
では、具体的に4つのポイントを見てゆきます。

① Pacing(ペーシング)

ペーシングとは、相手の話し方や状態、
呼吸などのペースを合わせること。

一番適切な相づちのタイミングは、
相手が息継ぎや次に話すことを考えて
いる間に、相づちを行うようにすること。

このことで、相手との一体感をつくります。
その一体感が、親近感や安心感につながります。

このペーシングの考え方は、
対面したコミュニケーションだけでなく、
文章やメール、ビジネスレターなどにも
使うことができます。

② Mirroring(ミラーリング)

ミラーリングとは、その名の如く、
鏡写しのように相手のしぐさを真似する。

私たちは、無意識に自分に似た相手に対して、
安心感や親近感を覚えます。

③ Backtracking(バックトラッキング)

会話において、相手の話した言葉を繰り返します。
オウム返しと言われているものです。

バックトラッキングには、3つの方法があります。

1.相手の話した「事実」を返す。
2.相手の話した「感情」を返す。
3.相手の話を要約して返す。

相手の言葉を自分が繰り返すことによって、
相手の潜在意識(無意識)に、親密感を
持たせることができます。

④ Reading(リーディング)

ペーシングやバックトラックによって
基本的なラポールが築けていれば、
相手がこちらの望ましい方向に進んで
くれるように、こちらが少しだけ手助け
をして誘導する、それがリーディングです。

リーディングの基本技法には、
もし相手が間違ったことを言っても、
いきなり否定せず、一旦それを受け入れ共感し、
「違う」「そうではなくて」といった否定的な
表現は使わずに「1つ1つ整理してみましょう」
と肯定的な表現で相手をリードし修正していく。
いかがでしたでしょうか?
みなさんの何かヒントになれば幸いです。

 

小林 修

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